Créer de la confiance : mes 13 conseils applicables immédiatement !

par | 18 Déc 2019

Créer de la confiance : mes 13 conseils applicables immédiatement !

par | 18 Déc 2019

Apparaitre comme une personne de confiance sur internet, ça n’est pas donné à tout le monde.
Souvent, cette confiance est durement gagnée… et peut être vite perdue aussi.

Et puis, sur internet, on trouve tout et (surtout) n’importe quoi.
Entre ceux qui te promettent de devenir millionnaire en moins de 10 jours et ces e-mails qui annoncent un « remboursement surprise » de la part des impôts… On a tendance à se méfier (un peu).

Voici donc notre postulat de départ : pour développer notre activité, sur le web ou ailleurs, nous avons besoin que les prospects aient confiance en nous. Comment faire ?

Je te propose une petite liste de 13 conseils directement applicables… C’est parti !

1. CRÉER DE LA CONFIANCE EN PROUVANT TON EXPERTISE

Et oui, rien de mieux que de sortir les muscles pour prouver ce qu’on vaut !
Je vous parle surtout de la plus vieille astuce marketing au monde (ou presque) : l’échantillon.

Que ce soit sous la forme d’un test si tu vends un produit physique ou d’un lead magnet, rien de tel qu’une petite mise en bouche pour susciter l’intérêt et montrer à tes prospects ce qui les attend lorsqu’ils seront devenus tes clients !

2. LA CONFIANCE GÉNÉRÉE PAR LA PREUVE SOCIALE

La preuve sociale, c’est quoi ?

C’est un outil servant à influencer un prospect en lui donnant envie de faire comme d’autres avant lui parce qu’il est rassuré que d’autres soient passés par là avant et puissent témoigner de leur expérience OU parce que constater que ses congénères ont sauté le pas suscite chez lui l’envie de se conformer au groupe !

La preuve sociale, c’est le fond de commerce de Trip Advisor, qui s’appuie sur les commentaires et les témoignages des clients d’hôtels ou de restaurants.
Sans le savoir, tu as peut-être déjà été victime « de la preuve sociale » sans même t’en être rendue compte : ça arrive souvent lorsqu’on cherche un restaurant dans une rue et qu’on décide d’entrer dans celui qui est bondé parce que « si l’autre est vide, c’est forcément suspect… » ?!

La preuve sociale peut se retrouver sous plusieurs formes, telles que :

  • Les témoignages clients,
  • Une rubrique « Ils parlent de nous » (revue de presse sur votre site),
  • Une rubrique « Ils nous font confiance » (logos de clients prestigieux),
  • Les chiffres mis en lumières dans tes outils de communication, tels que le nombre de followers sur les réseaux sociaux, le nombre d’abonnés à ta newsletter ou encore le nombre de clients accompagnés jusqu’à présent.

Attention toutefois à bien rester dans le cadre de données « réelles »…Pas de chiffres gonflés s’il te plait !

3. LA COHÉRENCE, ARME DE LA CONFIANCE

Pour générer de la confiance, mieux vaut être cohérente à 100%.

Imagine ce qu’ont pensé les followers de la Youtubeuse Rawvana, végan et crudivore convaincue, lorsqu’ils ont découvert une vidéo d’elle en train de manger du poisson !
Alors qu’elle prônait un style de vie basé sur une alimentation exclusivement végétale et crue, cette dernière a du s’expliquer dans une vidéo d’excuse, détaillant les soucis de santé causés par son régime et l’ayant menée à la réintégration partielle d’aliments d’origine animale dans sa routine alimentaire.

Comment conserver la confiance de son audience lorsqu’on avoue à demi-mot que l’on n’applique pas à soi-même ce que l’on prône, et que ce que l’on prône n’est finalement pas si bon que ça pour la santé ?

Alors oui, l’exemple est extrême, mais c’est l’idée !
Pour rassurer et générer de la confiance, ton branding doit être cohérent, dans son contenu comme dans sa forme (sur chaque support de communication par ex : site web, réseaux sociaux, cartes de visite, flyer, etc.).

4. LA PERTINENCE, ARGUMENT DE CHOC DE LA CONFIANCE

Oui, il faut savoir diversifier ses prises de parole.
Oui, il est bénéfique de varier les contenus proposés à ses lecteurs pour ne pas les ennuyer (et les perdre).

Non, il ne faut pas non plus faire tout, n’importe quoi et à n’importe quel prix. Parce que la pertinence est liée à la crédibilité et à la confiance.

Je pense à cet instagrameur qui profite d’un post hommage à un ami brutalement décédé pour faire la promotion de son dernier blanchiment dentaire.
→ Manque total de pertinence niveau « timing » pour cet instagrameur, qui aura désormais peut-être quelques difficultés à trouver de nouveaux partenaires,
→ Manque de pertinence du côté de la marque de blanchiment dentaire, qui regrette peut-être son choix d’influenceur.

J’ai également une pensée émue pour cette influenceuse qui promeut et fait la démonstration d’un outil de maquillage en story Instagram sans même savoir exactement à quoi il sert (elle parle d’un applicateur de fond de teint, frotte son visage avec… et devient la risée du web lorsque ses followers reconnaissent en fait un outil permettant de nettoyer les pinceaux de maquillage).
→ Manque total de pertinence du côté de l’influenceuse elle-même : comment sa communauté peut-elle encore accorder du crédit à ses paroles quand elle parle d’un produit qu’elle ne sait pas utiliser ?
→ Manque total de pertinence par la marque, qui n’a pas pris soin de vérifier que le bon usage du produit envoyé était compris par l’influenceuse.

5. LA CONFIANCE À GRAND RENFORT DE CERTIFICATIONS

Pour rassurer, rien de tel qu’un certificat, un label, une authentification officielle pour certifier de la qualité de tes produits ou de tes services.

Label Rouge dans l’agro-alimentaire, certificat « AB » pour les produits bio, référencement « Data-dock » pour les formateurs, n’attends plus et dote-toi de ces précieux sésames pour rassurer et prouver que ce que tu proposes répond à des normes de qualité élevées !

6. « LA GARANTIE DE CONFIANCE »

Lorsque qu’un prospect est sur le point de s’engager avec toi en achetant l’un de tes produits ou services, il considère qu’il prend « un risque » en cliquant sur le bouton « Acheter ». Moins la confiance est élevée (du fait du récent lancement de ton activité par exemple), plus la sensation de risque est grande.

L’idée ici est de réduire au maximum la sensation de prise de risque de votre prospect en augmentant la tienne grâce à une « garantie de satisfaction ».
En proposant par exemple une garantie « Satisfait ou remboursé », la prise de risque de ton prospect disparait et la prise de risque t’est transférée : tu t’en remettez à ton nouveau client qui sera seul juge du niveau de qualité de ton produit ou service.

Et hop, un frein levé !

7. LA CONFIANCE RETROUVÉE DANS LES « VALEURS-REFUGES »

Nous vivons aujourd’hui dans une société qui évolue à 100 à l’heure.
Qui a connu plus d’évolutions technologiques en 50 ans qu’en 2 000 années d’Histoire (pour info, Instagram, Uber et Air B’nB n’existaient pas il y a 10 ans…).

Certains consommateurs se sentent alors « happés » par un tourbillon incontrôlable et ressentent vivement le besoin de retrouver des bases connues, un ancrage… Des « valeurs-refuges » correspondant à leur propre référenciel.

L’image de marque de Bonne Maman est fondée sur des valeurs de tradition, d’authenticité, de générosité et de simplicité. Bonne Maman est douce, enveloppante, rassurante, elle ne change pas malgré le temps qui passe. C’est une référence.

Créer de la confiance : mes 13 conseils applicables immédiatement ! 1

Sans en venir à arborer quotidiennement un tablier à carreaux, je ne peux que t’inciter à présenter tes valeurs et l’authenticité de ta personnalité à votre audience.
Qu’il plaise ou pas, le « parler vrai » n’a jamais autant résonné en nous que ces dernières années, parsemées de crises en tous genres.

8. L’HYPER-TRANSPARENCE GÉNÉRATRICE DE CONFIANCE

Les crises, tiens, parlons-en.
La « vache folle ». Les lasagnes au cheval. Le lait infantile contaminé. Le « Médiator ». Les prothèses « PIP ».

Les scandales dévoilés ces dernières années ne font qu’affaiblir la confiance du public envers les marques. Tout en développant chez les consommateurs un besoin insatiable d’information. De transparence. Transformant ces derniers en « consommateurs avertis ».

C’est ce qui explique le succès fulgurant de l’application indépendante Yuka, qui a pour but de scanner l’étiquette d’un produit afin d’en connaitre ses composants, son impact sur votre santé et sa note (10/10 étant un excellent produit, inoffensif pour votre corps). 
À travers la délivrance de ces informations, le consommateur acquiert la sensation de reprendre le contrôle sur sa consommation. Car maintenant, « il sait », il est armé pour détecter les failles de marques peu scrupuleuses.
Et les marques, se sachant décortiquées, scrutées, épiées, suspectées aussi, décident souvent de jouer le jeu de la transparence.

Comme Michel et Augustin, qui dévoile ses secrets de fabrication (et qui, au passage, surfe aussi sur les « valeurs-refuges » avec une multitude d’ingrédients traditionnels et rassurants).

Ou comme Fleury Michon, qui entame une campagne « clean » pour son jambon sans colorants, sans nitrite, sans conservateurs, avec de grandes intentions notées sur un packaging bien transparent, laissant voir le produit.
Ce qui n’empêche pourtant pas la marque de continuer à commercialiser du « jambon rose » sous sa marque…. Mais c’est une autre histoire….

Confiance-fleury-michon-marque-de-fabrique

 

 

 

9. LA CONFIANCE EST CACHÉE EN COULISSES

Une autre technique consiste à montrer les coulisses.
Ton audience adooooooooore voir ce qui est habituellement caché, inaccessible, générateur de fantasmes et d’idées reçues. Pour avoir la sensation d’être privilégiée, mais aussi pour voir si les marques ont de petits secrets honteux ?… Même si bien sûr, les marques (surtout les grosses) ne dévoilent que ce qu’elles veulent bien montrer.

À notre niveau d’entrepreneures indépendantes, montrer les coulisses revient plutôt à démystifier notre vie quotidienne pour montrer à notre audience que oui, nous sommes des femmes « normales ».

Cependant, certaines de mes clientes me disent se sentir ridicules à l’idée de montrer « l’envers du décor » car elles estiment ne pas avoir une vie « si excitante » que ça à montrer.
Et si, justement, c’était cette « normalité » qui arrivait à convaincre et à séduire ton audience ?
Et si ton audience se disait : « Elle est comme moi, elle mène de front sa carrière, sa vie de famille et ses tracas du quotidien. Elle me comprend. Elle a traversé ce que je m’apprête à traverser pour devenir entrepreneure, comme elle. C’est avec elle que je veux travailler. »

Dans le doute, ça se tente, non ??

 

10. PROXIMITÉ, ÉCOUTE ET PARTAGE, LE TRIO GAGNANT ?

Lorsque ton audience se sent écoutée, elle se sent également considérée. Elle est donc plus encline à se rendre disponible pour toi.

C’est le constat fait par la marque Clarins, sur l’une de ses dernière campagne.

Depuis toujours au sein de ses instituts, la marque avait pour habitude de recueillir des témoignages clients à des fins d’amélioration continue sur des fichiers papier, ce qui lui permettait à la fois de fidéliser sa clientèle actuelle mais aussi de recruter de nouveaux utilisateurs régulièrement.
Mais à l’ère du digital, Clarins se devait de renouveler sa technique et les avis récoltés, plus vraiment récents.

Début 2019, la marque a procédé à l’envoi d’échantillons auprès de 1 000 volontaires.
À la clôture de l’opération :

  • 91% des personnes ayant reçu la sélection de produits ont publié un avis pour la marque,
  • La marque a constaté une hausse de 111% du taux de conversion des produits concernés sur son site e-commerce,

« La générosité est un très bon levier d’engagement, qui libère la parole et permet de créer une expérience avec la marque. C’est un facteur de loyauté. D’où l’importance d’intégrer cette mécanique à une stratégie d’influence : construire une marque expérientielle, c’est faire découvrir son produit à tout le monde et pas seulement quelques influenceurs stars », déclare Marie Renouard, Directrice Digital France chez Clarins.

En mixant expérience, écoute, proximité, générosité et preuve sociale, Clarins a visé juste !

 

11. LA PERSONNALISATION, PREMIER PAS VERS LA CONFIANCE

La personnalisation de la relation avec ton audience joue également un grand rôle dans la confiance qu’elle peut t’accorder. Et, avouons-le, il est toujours plus agréable de recevoir un message personnalisé plutôt qu’un pavé froid semblant tout droit sorti du coeur sans vie d’un robot.

Et une étude menée en 2017 par Salesforce renforce et confirme ce sentiment :

  • 52% des clients refusent de partager des informations personnelles si l’e-mail envoyé n’est pas personnalisé,
  • 63% des « Millennials  » (personnes nées entre 1980 et 2000) sont d’accord pour partager des informations personnelles avec les marques s’ils reçoivent des offres et des réductions personnalisées,
  • Constat similaire pour 58% des interrogés appartenant à la « Génération X » (personnes nées entre 1964 et 1980)
  • Idem pour 46% des Baby-Boomers interrogés.

N’as-tu pas remarqué, depuis quelques années, cette tendance au sein des site e-commerce (bijoux, prêt-à-porter notamment), qui n’hésitent pas à glisser un petit mot manuscrit dans tes envois ?

 

12. LA CONFIANCE INSTAURÉE PAR TA PRÉSENCE

Je ne le répèterai jamais assez : sur tes réseaux sociaux, sur ton site, ton blog, dans ta boîte mail, et partout ailleurs, aucun message de ton audience ne doit passer à la trappe, ne doit rester sans réponse. AUCUN !

Ton audience fait l’effort de te laisser un message, tu te dois d’y répondre.
Que le message soit bon ou mauvais d’ailleurs. Et d’autant plus quand le message est mauvais (attention, je ne parle pas là de trolls, mais de clients insatisfaits).

Pourquoi ? La raison est simple : si ton audience n’obtient pas de réponse aujourd’hui, aura-t-elle plus de chances d’obtenir une réponse de ta part une fois devenue cliente ? Pas sûr. Et dans sa tête, le doute s’installe. La confiance s’effrite.

 

13. LA CONFIANCE RENFORCÉE EN CAS DE COUPS DURS

En tant qu’entrepreneures, nous vivons parfois des moments personnels difficiles. Des baisses de motivation, voire même des périodes de doute qui nous laissent penser qu’il est temps de tout arrêter.

Sur les réseaux sociaux, il y a deux camps.

  • Certaines décident de ne pas afficher ces moments difficiles, pour conserver une image de façade lisse et « presque parfaite »,
  • Et d’autres décident d’afficher leurs fêlures et leur humanité sans honte. Et elles en sortent toujours renforcées, remontées à bloc par les followers ravis de pouvoir enfin s’identifier à une personne normale qui, comme eux, connait des moments moins faciles que d’autres.

Et puis, il y a les coups durs « professionnels », à cause desquels ton image, ta réputation peuvent être entachées :

  • Une campagne de dénigrement de la part d’un concurrent,
  • Un client mécontent qui s’acharne sur tous tes réseaux sociaux,
  • Un article de presse peu élogieux à ton égard,
  • Un bad buzz,
  • Etc.

Zara et son t-shirt orné d’une étoile jaune, H&M et son sweat « The Coolest Monkey in the Jungle « , le costume « d’enfant déporté » trouvé sur Rue Du Commerce ou encore les accusations de « black face » portées à Gucci : une erreur de jugement peut arriver.

À notre niveau, il peut s’agir d’une prise de parole mal exprimée ou mal interprétée, d’un repost d’article qui n’aurait pas du l’être sur les réseaux sociaux.

Alors oui, c’est un moment déstabilisant, éprouvant, mais face auquel je t’invite, en tant que professionnelle, à prendre la parole.
En faisant ton mea culpa si nécessaire, toujours sans dénigrer et en recherchant le positif.
Parce que tu es une professionnelle de confiance, qui prend ses responsabilités, qui assure et qui fait face aux tempêtes !

J’espère que cet article t’aura éclairé et offert quelques pistes de réflexion. Dis-moi en commentaire ce que tu fais au quotidien pour générer et entretenir la confiance avec tes clients et tes prospects !

À très vite,

Signature Amandine
Signature Amandine

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